如何搭建专业的铁路客服热线系统 提供高质量出行服务

联系人:于经理 端午将至 如何搭建专业的铁路客服热线系统 为乘客提供高质量出行服务？ 端午小长假即将到来，今年端午假期高速公路不免费。然而临近暑假，又恰逢全国多地高考、中考结束和各地高校陆续放假，探亲、旅游、“减压游”激增，端午民俗、乡村采摘、露营野餐、漂流消暑等成为假期出行热门主题，铁路部门也将迎来一次重要的“小考”。 为进一步规范铁路客服业务流程和服务标准，提升铁路服务质量，让旅客出行更满意，铁路客服中心充分运用客服热线系统为旅客提供业务咨询、列车时刻查询、余票查询、在线购票、退改签、问询解答、重点帮扶、投诉建议等服务，进一步减少旅客排队购票时间，提供高质量的出行服务。 铁路客服热线系统采用了先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口， 实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 铁路客服热线系统的基础功能包括： IVR语音导航+ACD话务分配 乘客可通过IVR语音导航功能自主选择自助语音应答或者人工应答的方式获取服务，有效实现来电分流导航；系统通过话务分配功能，将乘客来电合理分配至相应技能组的空闲坐席，避免乘客因长时间电话排队产生负面情绪和不好的服务体验。 来电弹屏 目前铁路部门购票都是采用实名制，当乘客致电客服热线时，系统会在电脑上弹屏显示该乘客的基本信息。坐席人员也可以修改、补充完善客户信息，同时支持系统关联乘客历史订单信息，便于坐席及时了解乘客情况，提高坐席的业务处理效率。 CRM客户关系管理 客服热线系统自带CRM客户关系管理功能，可统一管理乘客信息并实现电话与乘客信息同步转移功能，支持客服中心建立VIP客户档案，提供优先定制服务。 工单管理 坐席根据乘客来电咨询的业务类型创建工单，按照责任受理部门分配工单，跟踪处理过程，并在收到反馈处理结果后，及时回访客户，形成完整的闭环处理流程，实现客户服务标准化、规范化。 统计报表 系统能够对客服中心的日常话务及业务数据进行统计分析。如话务呼损率、话务平均处理时长、工单处理量等数据生成可视化报表，对乘客诉求、关注的热点都可以进行有效地分析，便于管理者多维度了解乘客痛点以及坐席服务质量，及时调整工作策略，不断优化客户服务。 坐席管理 系统能够实时监管座席当前的工作状态：如签入、签出、空闲、小休、电话转移、外呼、三方通话等，客服主管能够通过坐席实时监管功能，了解每个坐席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。 录音质检 热线系统支持对所有的通话内容全程录音，能够根据客户来电时间、来电号码或者坐席分机号查询、下载、播放录音文件，质检员也能够根据录音内容对坐席的业务能力、服务态度等绩效指标进行考核评分。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、铁路客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。