用12345政务服务便民热线推动"数字政府"建设

联系人:于经理 用12345政务服务便民热线系统推动“数字政府”建设 随着5G、大数据、云计算、人工智能等新技术的规模化应用，我国已经全面迈入数字时代，尤其是三年特殊时期进一步加速了经济社会数字化进程。12345政务服务便民热线系统作为政府的“窗口”，是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台，是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。 12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。群众通过电话、微博、微信、官网、APP等多媒体渠道，便捷、及时地向政府反映问题，或对违法违纪部门进行投诉和举报，政府领导可以通过呼叫中心报送的各种信息随时了解社情民意。　　 方案介绍: 政务热线服务能力与水平的提升，是与技术的进步密不可分的。天津蓝点软件专注于为政府、企事业单位提供热线电话系统解决方案，并根据政府信息化的特点，设计了灵活可扩展、充分兼容的政府类服务热线平台。 整个系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。系统支持电话、微信、APP 、官网等多种方式接入，在此基础上还支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成，从而降低了设备投资成本，增强了实用性。 （一）呼叫中心功能 支持全渠道接入，统一排队处理； 支持坐席签入/签出、应答/挂机、完成/话后、示忙/示闲、离席/复席、外拨、保持、咨询、转移、三方、转IVR评价等坐席软电话功能； 支持监听、拦截、强插、强拆、强退等班长管理功能； 支持坐席通话全程录音、转外线通话录音，以及完善的录音检索、抽样、质检评分、个人申诉、质检统计报告等全套录音质检功能； 支持通过工单管理通话录音的质检方式； 支持技能组排队、等待时间优先、VIP优先、坐席级别优先、历史记录排队、抢答式排队、平均排队、轮询排队等多种ACD排队算法； 支持话务监控、技能组监控、坐席监控、通道监控等系统现场管理功能； 包括系统汇总、坐席绩效、中继占用、IVR按键、技能组、满意度调查、多媒体服务等统计报表。 　　 （二）工单受理功能 支持电话、微博、微信、官网、APP等多渠道接入，支持创建服务工单受理功能； 支持咨询、投诉、举报、信访、建议等业务类型； 支持保存来电人信息，如姓名、来电号码、联系电话、省市区县、地址等市民信息，下次来电时自动显示来单人信息； 记录反映问题的问题分类、被反映单位及电话、主题、反映问题内容、承办单位、处理结果、标记信息价值和重要紧急程度； 支持多条件查找、自定义过滤条件检索工单。 　　 （三）工单转办处理 对于一线坐席无法解答和处理的工单，升级诉求到二线处理坐席； 二线坐席根据分类处置原则，支持将工单交办给下级单位或者转办给同级单位处理； 支持多次交办或转办处理； 处理完成后，服务工单返回呼叫中心系统进行回访确定； 回访满意或已解决，直接关单；不满意或未解决，再次交办/转办； 对于已关单的记录，可重开工单，重新处理。 12345政务服务便民热线系统解决方案价值： 有效提高政府办事效率 可有效加强政府行政监督力度 有效提升解决城市公众事件的综合能力 未来，随着大数据管理和应用水平的不断提升，政务服务热线大数据的价值将得到进一步发挥。以公共服务需求为出发点，利用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广大市民提供快速、高质的服务。市民可以多方位、多渠道享受政府服务”一站式“服务，12345政务服务便民热线系统解决方案极大地提高了政府办事效率。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。 注：文章转载自中国信息通信技术领域的网络社区和门户网站-CTI论坛。