搭建统一的12333客服热线系统不断提升客户服务

联系人:于经理 大学毕业后，我的档案去哪儿了？如何以灵活就业人员身份缴纳社保？失业后如何领取失业保险金？社保卡可以跨省使用吗？如果丢失，可以异地重新申领吗？……这些都是人们普遍关注的问题，人社部门的客服中心每天都会接到此类咨询电话。 随着国家社会保障事业的不断发展，为进一步加强人力资源与社会保障公共咨询服务工作，使社会公众能快速方便地了解有关政策，熟悉办事程序，及时反映并解决实际生活中的问题，更好地维护自身合法权益，迫切需要各地加强建设统一的人力资源与社会保障服务热线系统，向社会提供统一的服务窗口和平台，为社会公众提供高效、便捷、准确的公共服务。 12333客服热线作为重要的民生服务平台，是人社部门与社会公众的沟通渠道。主要为社会公众提供就业、社会保险、人事、人才、工资收入分配和劳动关系等领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务。 12333客服热线系统的功能及特点： 客服热线系统采用了先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理群众的业务需求，为群众提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 优化IVR语音导航流程 提升客户服务体验 服务热线系统能够对IVR语音导航流程进行优化，根据不同的业务场景，可以进入不同的IVR语音流程，以提高客户来电的自助服务或转接过程的满意度。 工单系统跟进办理 快速响应群众诉求 服务热线系统支持电话、微信小程序、官网、APP等多渠道接入方式，客服根据群众不同的业务诉求类型，建立新的工单，按责转办至相关部门，限时办结，统一督办，及时回访反馈处理结果，实现快接、快转、快办、快访、快结等完整的工单闭环流程，让客户服务更有针对性、有效性。 多维度数据报表统计 及时定位群众热点诉求 系统支持多维度数据统计报表，通过实时关注来电趋势，精准定位热词热点，对热点问题、群众急难愁盼的问题以及典型案例进行分析，为业务部门了解民情民意、制定政策提供数据支撑和决策依据。 建立电话回拨机制，保证群众诉求无遗漏 系统能够统计话务高峰期因电话排队放弃的来电者联系方式，并通过逐一电话回拨的方式，确保企业、群众诉求无遗漏。 录音质检 加强客户服务质量监督 系统全程录音有助于质检人员进行数据分析和话术整理，帮助客服不断优化沟通技巧，提高沟通效率，同时也为管理者提供了有效的服务质量监督手段，确保坐席服务规范化、标准化。 支持系统智能化建设，提高服务效率 为进一步提高为民服务的效率，系统支持升级完善智能质检、智能话务员、智能回访等功能，提升智能化服务能力。 十余年来，我们致力于为政府、企事业单位提供各行业完整的客服中心热线系统电话客服系统解决方案，也可依据客户需求提供个性化、专业化的项目部署开发方案。实现人工与自动语音应答功能，开展人社政策、办事程序和信息查询等咨询服务。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，12333人力资源与社会保障服务热线系统及智能化改造方案，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。