供水公司呼叫中心客服热线系统的使用场景分析

联系人:于经理 供水公司客户服务面临的问题及诉求： 某市的供水公司目前对外公布了几个热线号码，分别对应不同城区的居民用户，但是多条供水热线并存，提供的服务标准不同，业务职责也存在差异，居民有时会感到有些不便。再加上现在用的还是传统的办公电话模式在接电话，有时候居民电话打不进来，转头就打给12345投诉了。 另外，供水公司每天都要面对大量的咨询、报修业务，尤其是在用水高峰期及水费账单出账日，或是遇到有停水抢修情况时，客服人员需要7x24小时在线，不仅要快速了解居民诉求，解答居民的问题并进行记录，还要快速建立报修工单及时转派、回访等，客服压力比较大。所以供水公司想部署一套稳定、完善的呼叫中心客服系统，一方面整合各城区的供水热线，优化热线管理体系，为居民提供全方位、多渠道的供水服务；另一方面也能够缓解客服人员的压力。 针对供水公司的业务特点及诉求，呼叫中心客服热线系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 呼叫中心客服热线系统功能在供水公司的应用： 智能IVR语音导航 系统支持供水公司根据实际应用场景自定义IVR文本内容，支持配置多级IVR流程，当居民拨打客服热线时，IVR语音导航可以引导居民实现业务咨询、资费查询、自助缴费、报修处理、客户投诉、自动缴费等业务，有效实现电话分流，减轻人工客服的工作强度。 坐席管理 包括客服系统的签入/签出、小休、示忙、示闲、外呼、保持、三方通话等话务功能齐全，能够有效管理客服中心的呼叫处理、队列、坐席、路由等各类信息，便于客服中心合理安排客服资源。 CRM客户信息管理 系统自带CRM客户信息管理模块，能够批量导入居民用户信息，如用户号、居住地址、水表抄表记录、维修施工记录、联系方式等，支持客户管理、服务记录、短信等功能，帮助供水企业建立完善的客户管理体系。 工单管理 一般咨询类的来电，客服可以马上回复，若需其他部门配合处理的来电，客服可以通过系统新建工单流转、按照责任受理部门分配工单，跟踪处理过程，并在收到反馈处理结果后，及时回访客户，实现客户服务标准化、规范化。 数据报表 系统能够对客服中心的日常话务及业务数据进行统计分析。如话务呼损率、话务平均处理时长、业务工单处理量等数据生成可视化报表，便于客服主管多维度了解客户诉求和座席服务质量，为企业服务的优化改进提供有效的参考依据。 录音质检 系统对客服的通话内容全程录音，支持下载、在线播放录音文件，质检员通过录音内容对客服的业务能力、服务态度等绩效指标进行考核评分，不断地规范客服话术，提高客户服务质量及绩效考核标准。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、供水呼叫中心客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。