呼叫中心客服系统在数码产品售后服务中的场景应用分析

联系人:于经理 数码产品售后服务对客服系统的需求及痛点： 某数码产品的售后服务部门，主要负责接听客户来电，处理数码产品的售后咨询、报修等业务，需要一套专业、稳定的呼叫中心客服系统，除了能够实现ivr语音导航、数据统计报表、录音等基础功能，还需要保留原有的售后服务热线号码，便于客户呼入，以及非工作时间电话应答需求，进一步规范售后服务流程，提高售后服务质量，提升企业形象。 另外，因为数码产品类的售后咨询涉及到的技术性问题较多，遇到客服解答不了的，希望能够实现内部员工之间电话转接。 呼叫中心客服系统采用了先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 呼叫中心客服系统在数码产品售后服务中的应用场景： 呼叫中心客服系统不仅具备专业的话务功能，还具有完善的业务处理功能，能够实现与企业自身业务系统的对接，大大提高了企业的售后服务效率，提高客户服务的满意度。 IVR语音导航 当客户拨打售后服务热线电话，系统能够直接播放欢迎语或者转接工人坐席，也可以根据不同时间段设置不同的话术流程。 如工作时间来电，客户会听到：“欢迎致电xx售后服务热线，您的电话正在接听中，请稍后......”，然后转入队列，等待专业的技术人员接听。 非工作时间系统会自动切换至非工作时间或者节假日的语音播报内容，另外，系统也支持将客户来电转移到其他分机或者手机上，转接后也可对通话进行录音以及通话时间、号码等记录至数据库，以备查询统计使用。 话务分配 话务高峰时段，处于呼叫排队状态时，客户可以选择继续等待，同时话务台座席终端显示排队信息。系统支持顺序分配、轮循话务分配、平均话务分配等分配策略。 座席管理功能 根据角色的不同，设置不同级别座席权限，以达到客户服务和座席管理的目的。 普通座席：具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、小休、通话转移、三方通话、通话保持等功能。例如，座席在接线过程中遇到无法解答的技术性难题，就可以直接在线转接部门其他技术人员。 班长座席：具有强制签入/签出、强插、强拆、监听、三方通话、客户资料分配回收、座席监控等功能。 管理座席：具有录音巡检管理、话务后台考核、管理等功能。 工单管理功能 座席在通话过程中根据客户的来电诉求，建立工单转派至相关部门处理，座席及班长可以通过售后工单管理系统，实时查看工单状态、工单处理进度、处理结果等，进一步提高客服工作效率，使售后处理流程标准化，提高客户满意度。 统计报表功能 系统能够对座席的话务量、工单处理量、服务质量等数据进行多维度分析，实现客服绩效考核数据化管理，有利于督促客服提高工作效率、提升服务质量。同时分析客户反馈的热点问题，及时了解产品的不足，为企业制定产品改进方案提供依据。 录音质检功能 系统支持对所有通话进行录音，可以导出每位座席的呼叫记录和通话录音，用于对座席的服务品质进行评分，便于座席的绩效考核。 知识库 因为数码产品的售后服务咨询涉及到的技术性问题比较多，所以需要借助专业的知识库，将售后常见的问题分类归档，帮助座席快速检索相关信息，提高座席的工作效率和专业度。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供各行业可定制化的呼叫中心客服系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。