医疗行业的痛点及呼叫中心解决方案

联系人:于经理 随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对医院机构的选择也是多种多样，选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，还有是否可以提供周到细致的服务。因此，对于医院来说，赢得人们的信任是非常重要的，树立良好的品牌形象也是不可缺少的。 医院是一个大的群体，各个部门、各个科室，怎样才能让这些部门联系起来，统一管理，让他们之间的联系做到无障碍，服务效率更高呢？那么它需要一个呼叫中心，一个为医院提供更多便利的呼叫中心系统。 医疗行业目前存在的痛点及解决方案： 痛点一：咨询电话打不通 医院投放大量宣传广告后，客户咨询量加大，但由于没有呼叫中心系统的排队功能，所以导致客户电话很难打进来，客户服务体验不佳，容易损失大量的客户。 针对这一难题，蓝点软件在呼叫中心系统中加入了呼入排队功能，医院工作人员可根据不同的业务对话务进行不同智能排队设置，如话务等待（空闲时长）、坐席技能优先级、客户属性（VIP、普通）等排队策略，均可有效减少话务拥堵和路由延时，从而提高医院电话接通率。 痛点二：挂号就诊流程繁琐 传统医疗行业普遍存在一个问题就是挂号难！很多人排队几天队才能挂上诊号。 针对该情况，呼叫中心系统支持多渠道接入，方便客户通过电话、小程序、公众号、在线客服等渠道挂号咨询，大大地节省了人们排队挂号时间。系统还可对不同渠道进行统一管理，使坐席人员管理病患信息更加方便、便捷，服务效率更高。 痛点三：客户满意度下降 当客户来电咨询、投诉时，医院电话管理制度不完善，不能及时解决客户的诉求，导致客户满意度降低。 呼叫中心系统具有来电弹屏功能，当电话接入医院时，坐席电脑屏幕上会弹出客户相关资料，使坐席对客户的基本情况一目了然，从而提高客服工作效率及客户满意度。如果是新客户，在来电弹屏上没有客户资料，此时客服可以现场直接录入客户信息，以便坐席人员下次使用。 痛点四：员工考核制度不完善 医院咨询客户的信息量较多，往往无法及时、准确地将信息储存并整合分析考核员工的工作情况。 为了使医院更好地存储客户信息并对员工的工作进行考核，蓝点软件在呼叫中心系统中加入CRM客户关系管理、坐席监管、话务统计报表、录音质检等功能。 1、CRM客户关系管理 可有效的管理客户基本信息，便于坐席人员快速查询信息资料，同时帮助医院各科室人员有针对性的进行电话回访。 2、坐席监管 客服组长通过坐席监控功能可以查看坐席工作状态，如客服的签入/签出、小休、示忙、示闲、外呼、保持、三方通话等，能够有效管理客服中心的呼叫处理、队列、坐席、路由等各类信息，便于客服中心合理安排客服资源。 3、话务统计报表 可根据来电去电的详细情况进行有效统计，针对数据分析，可以获取那些科室的服务被客户查询较多，哪类服务客户投诉较多意见较大等等信息，有利于医疗企业及时调整服务策略，不断优化内部资源和产品方案。 4、录音质检 医院可以通过呼叫中心建立一个电话录音的质检部门，这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而提升医院的服务质量。 另外，呼叫中心系统支持多渠道接入，如电话、企业微信、微博、官网、邮件等平台的接入。同时也支持与企业自身业务系统对接。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、医疗行业呼叫中心系统解决方案，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。