客服热线系统在物业公司的应用场景及功能分析

联系人:于经理 某大型物业公司以售后服务为主，目前有自己的400号码和工单系统，近期有一个主项目和两个外围的项目，覆盖三个大的物业小区，主项目有五个坐席在接电话，另外两个项目上有两个固话号码。目前该物业公司想把所有的电话接到一套系统中，并且部署到本地，同时希望实现客服热线系统与企业自身的业务系统进行对接，尤其是工单记录统计以及工单闭环。 物业客服热线系统采用了先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理业主的业务需求。客服热线系统包括人工座席、IVR自动语音导航、CRM客户信息管理、工单管理、统计报表、录音质检、微信小程序、短信等功能。同时，我们也提供开放的API标准接口，能够快速和企业自身业务系统进行对接，帮助物业公司降低成本，灵活开展业务。 物业客服热线的业务流程： 业主拨打统一的400客服热线进入系统后，可以通过IVR语音导航选择需要的服务类型，如：1.自助查询、2.报修服务、3.投诉建议、4.礼品采购及兑换、5.人工服务等，系统则根据业主的诉求将来电转至相应的业务部门处理。 例如报修服务，当业主选择报障受理服务，系统将来电转接至相关部门，由专门的客服记录业主的报修申请，新建工单内容，包括故障类型、楼栋号、姓名是否需要派工、报障人员、联系人、联系电话、备注等等相关信息。 客服将报修工单转派给维修部门进行处理，维修师傅也可通过手机端抢单、回电核实工单内容、上门维修、上传处理凭证。然后由客服人员回访业主核实工单处理结果，完结工单。 物业客服热线系统的功能： 系统集来电弹屏、IVR语音导航、CRM客户关系管理、工单管理、统计报表、录音质检、电话回访等功能于一体，能够帮助物业公司实现客户信息统一管理，提高业主问题处理速度，减少业主投诉率，提高物业服务质量。 来电弹屏： 业主来电时，系统自动弹出该业主的详细资料，如物业楼栋号、房屋类别（商铺或住宅）、房主姓名、房主性别、房主联系电话、详细地址、以及以往的维修、咨询、投诉等记录信息。方便客服快速了解来电的相关信息。 CRM客户关系管理： 客服可通过业主姓名、联系电话、详细地址等条件对业主信息进行快速查询检索，同时也支持对其进行添加、修改等操作。 工单管理： 客服根据业主来电诉求建立不同类型工单，如常规咨询类，客服能够解答的可直接在线答复；报修、投诉类等无法直接解答的业务，由客服在线建立工单，提交至相关业务部门，统一进行流转、派单、处理、完结、回访，形成完整的工单闭环管理流程，有效提升物业的办理效率和客户诉求响应速度。 　 统计报表： 系统能够对客服中心的日常话务量、工单量、业务类型等进行统计分析，生成多维度统计报表，及时发现物业在客户服务中存在的问题与不足，改进服务方案，同时有利于坐席绩效考核分析。 电话回访： 对于业主提出的合理诉求需要限时督办、及时跟进处理进度，如维修、投诉建议等类型可通过电话回访监督服务质量。 录音质检： 系统支持通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量，有效监督物业客户服务，保障客户的诉求都能够被妥善解决。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，物业客服热线系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。