12345便民服务热线平台的功能及业务流程场景分析

联系人:于经理 某地关于12345便民服务热线系统的需求： 某地级市的下辖县，需要一套12345业务系统。该地区目前主要是群众给市里面12345打电话，然后市里面将工单转到该下辖县里进行督办，导致县里面各部门服务比较被动。 为了畅通民意渠道，更好地解决群众日常生活的困难与问题，提高群众服务的响应率、解决率和满意率。该县想在本地部署一套12345的业务系统，分流一部分电话直接转到县里：实现一套话务系统再加一套工单流转系统，然后由专人坐席接听热线，再将工单系统分派到下面几十个一级部门接办， 有移动端的工单接办系统，并且能够对接短信回访满意度功能。 12345便民服务热线系统采用先进的软交换技术进行架构，整体框架在标准规范与管理体系和信息安全体系基础之上进行搭建。能够实现统一的客服号码呼出和呼入，统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求。为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 系统兼容主流浏览器，业务界面清晰、简单、易操作，支持不同角色的用户拥有不同的管理监控权限和相应界面，所见即所得，支持分级权限管理。目前，天津西青区、和平区、河西区的12345热线，新疆某市的12345热线，内蒙，河北等多区、市的12345热线系统就是使用我们的，基于软交换，性价比非常高的，而且效果比较好。 12345便民服务热线系统功能及业务流程场景： 便民服务热线平台基础功能包括软电话、IVR语音导航、ACD话务分配、来电弹屏、CRM客户关系管理、统计报表、录音质检、知识库等。 热线平台能够将呼叫中心系统集成到业务系统中，通过软电话实现电话拨打、接听、转接和三方通话等操作：座席人员通过热线平台接听群众各类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等来电。 对于坐席能直接答复的群众诉求，可按相关部门或单位提供的知识库信息，在线予以解答；不能当场答复或者处理的，按照“属地管理、按职承办、行业主管”等相关原则，登记工单流转至承办单位限时办理，对已办结的诉求通过外呼进行满意度回访。 软电话功能： 包括坐席强插、监听、登入、登出、空闲、通话忙、话后、挂机、外拨、保持、咨询、三方通话等功能。 IVR语音导航功能： IVR语音导航可以实现7*24小时为群众提供不间断服务。当群众拨打热线时，系统会播放提前录好的IVR语音内容，引导群众根据实际需求按键，选择自助语音应答或者人工坐席应答的方式。 ACD话务分配功能： 灵活的话务分配策略，将群众来电准确地分配到相应的空闲座席，避免因长时间在线排队等候产生负面情绪和不好的服务体验。 来电弹屏功能： 系统根据来电主叫号码转换为群众相关信息在坐席界面弹屏显示出来，包括群众的基本信息、历史工单信息、投诉记录等。 工单管理功能： 工单管理属于便民服务热线系统中 核心的业务流程。12345便民服务热线平台能够实现工单管理与呼叫中心的无缝对接，通过群众诉求发起、业务受理、工单审核分发、部门承接处理、复核办结、满意度评价、业务回访等，实现完整的工单闭环管理流程。 此外，为了方便工作人员随时随地了解工单状态，并及时上传反馈工单处理结果。我们支持工单系统对接移动端，包括工单查询、待办事宜、已办事宜、即将超期、超期工单、催办工单等功能都可通过手机端展现。 统计报表功能： 系统能够通过对呼叫中心日常话务量、工单量、投诉量、投诉热点、按时办结率、满意率、等数据进行多维度统计分析，并以丰富的图表形式进行展现，为领导做进一步的决策提供数据支持。 录音质检： 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量，录音文件与来电信息同步保存，语音质检也能够对每条通话录音进行质检打分，有效检验客服服务水平，提高群众满意度。 多渠道接入： 业务平台支持电话、微信、网页、APP、邮件、微博、短信等多渠道接入。如系统接入*****或者小程序后，能够及时将 前沿的热点信息及知识库信息推送给群众，群众可实时了解热线中心发布的便民通知和公告；群众也能够通过个性化表单自助提交诉求，查看诉求信息掌握诉求处理的进程。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，12345便民服务热线系统建设及解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能