重阳佳节居家养老呼叫中心客服系统在养老服务中的应用

联系人:于经理 重阳佳节将至 居家养老呼叫中心客服系统在养老服务中的应用场景及功能分析 农历九月九日，是中华民族的传统节日——重阳节，又称“老人节”。古人认为“九”又与“久”同音，寓意着长长久久，象征着和谐安康、幸福美满，有长久长寿的含意，寄托着人们对老人健康长寿的祝福。登高赏秋与感恩敬老，是当今重阳节日活动的两大重要主题。 在重阳佳节即将到来之际，居家养老智慧服务平台不仅能够为老年群体提供了一个互动与交流的载体，同时也为老年居民提供了助餐、日间照料、上门助浴以及适老化改造、家政等服务，提升了老年人幸福感，实现老有所养，老有所乐。 客户需求： 某市一家养老机构是做居家养老服务的，日常会有老人进行下单或要求上门服务，所以需要一套专业的呼叫中心客服系统和养老平台进行对接，并设置电话服务专线，如果老人需要服务，只需拨打专线电话，由平台派单即可享受便捷的上门服务。 居家养老呼叫中心客服系统采用了先进的软交换技术，通过统一的热线号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理老人的来电及下单服务需求，同时支持政府及相关机构平台对服务质量进行监督。 这套系统是对居家养老、社区养老、机构养老进行整合，打造以家庭为核心、社区为依托、老龄人群为服务对象，以企事业服务机构为网点，以专业化服务形式为主要服务形式，以信息化网络平台为支撑，形成全方位的养老服务体系，目前已在山东、福建、天津、辽宁等全国多个省市投入使用。 居家养老呼叫中心客服系统的功能模块： 呼叫中心是居家养老服务的指挥调度中心，为整个居家养老提供服务调度、协调指挥、管控测评等服务，可以整合到服务中心子系统中进行应用。系统具有“来电弹屏、老人档案管理、工单管理、坐席管理、报表统计、录音质检、政府监管等功能。 来电弹屏 老人拨打热线电话，系统会弹屏显示老人的基本资料，支持坐席在线编辑老人基本信息，老人再次来电时也能够显示历史服务记录，便于坐席为老人提供个性化服务。 老人档案管理 呼叫中心自带CRM系统能够对辖区内老人的基本信息、健康档案、社会关系等相关资料进行整合、管理，为辖区内的老年人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案。 坐席管理 包括坐席登录、签出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够通过坐席管理功能实时了解每个坐席的工作状态、当前电话排队量，并能通过班长座席权限实现监听、强拆、强插、抢接等操作。 工单管理 座席根据老人来电的业务诉求类型创建工单，选择相应的服务商进行派单，系统会将工单转派给志愿者或者辖区内的服务人员，服务人员可在手机微信端收到提醒消息，并进入公众号进行接单，为老人提供上门服务，工单完结后上传照片。呼叫中心全程跟踪处理过程，并在收到反馈处理结果后，及时回访老人，保证服务的有效性。 报表统计 居家养老呼叫中心客服系统能够对呼叫中心的日常话务及工单业务量进行统计分析，生成多维度数据报表，方便平台管理者掌握座席工作情况，同时对居家养老难点、热点问题深度挖掘分析，了解老人实际需求，为行业发展政策和规划的制定提供有效的信息数据支撑。 录音质检 对座席与老人的每通电话进行录音，方便日后查询。通过质检录音与评分制度，及时发现座席问题，及时采取应对措施，提高服务质量。 政府监管 无论是机构还是社区养老，无论是上门服务还是电话回访，在系统里面都会有相关记录，系统面向平台运营商或政府监管部门，实现对当地服务老人详细数据和居家养老服务实时数据的监管和查看，加强对居家养老服务质量的监管。 业务系统对接 我们提供开放的API接口，能够快速和企业自身的业务系统进行对接，方便企业降低成本，灵活开展业务。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，居家养老呼叫中心客服系统及解决方案，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。