智能话务员在政务服务中的应用场景分析

联系人:于经理 目前，人工智能技术已经广泛应用于政务领域的诸多场景中，如智能话务员、智能回访、智能语音质检等。其中，智能话务员在政务服务中的应用简化了公众咨询操作流程，实时回应，不仅降低了培训成本，节省了人力，还有效提升了工作效率。 近期，我们有一合作伙伴承办了某市政务部门的智能客服项目，该部门有自己的客服热线系统，目前主要是人工接听群众来电，但日常重复问题咨询比较多，遇到话务高峰期，人工客服压力较大。为了进一步满足公众需求、提高服务效率、提升服务质量，该部门想引入智能话务员来接听电话，减少人工接听。因为是政务机构，对方比较重视数据安全，所以想实现私有化部署，不连外网，同时能够支持二次开发。 智能话务员通过自然语言处理、语音识别、机器学习和大数据等人工智能技术赋能客户服务新发展，精准的语义分析及情感理解，为客户提供智能问答服务，大幅降低人工客服成本，全面提升服务质量、效率以及群众满意度。 智能话务员在政务服务中的应用场景分析： 灵活定制的智能语音流程功能可实现多种电话自助服务。通过自动接听群众来电，解决大量重复问题咨询。智能话务员不受工作时间等客观因素影响，7*24小时全天候为群众提供自助服务，有效节省了人工客服成本，提高了政务服务效率和智能化水平。 例如：智能话务员可以直接为群众解答关于身份证、户籍、公积金、社保、驾驶证等高频重复咨询问题。当群众致电政务热线询问公积金方面的问题，智能话务员在获取关键词后，主动提出问题，引导群众定位问题，进行相关解答： “目前提供公积金缴存，公积金贷款等方面的咨询服务，请问您想咨询哪方面的内容呢？” “买房子。” “请问您想买新房？ 二手房？还是法拍房呢？” ...... 通过引导式交互问答，帮助来电者快速获得 ，有效缓解群众长时间在线排队等待的问题，很大程度上节省了人力成本，提升了热线接通率。如果遇到智能话务员无法解答的问题，系统会选择进入人工客服模式进行一对一服务。 另外，智能话务员系统能够根据群众反馈的问题类型对群众关注的热点进行统计、分析，自动生成多维度统计数据报表，便于管理者有针对性地做出相应的政策调整。 智能话务员支持热线电话、小程序、官网、公众号等多渠道统一接入。例如：群众在路上遇到道路规划不合理的现象，可以通过12345智能话务员的微信小程序上传照片反馈问题，交通管理部门在收到问题后，可以快速核实并响应群众需求，制定解决方案，有效规划道路交通设计。同时，群众也可以通过微信小程序或者手机客户端，实时查看已提交问题的处理进度，随时掌握 的政策和服务信息。 智能话务员支持专属定制开发和私有化部署模式。系统软件和硬件均部署在企业内部，所有的数据都存储在本地服务器上，数据的保密性和安全性的级别更高。我们也可以根据企业的实际需求进行定制和二次开发，更好地贴合企业自身的业务系统。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，智能话务员系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能