12368法院诉服热线系统升级改造实现高效便民服务

联系人:于经理 作为诉讼服务中心提升工程的重要内容，近日，多地法院对12368诉讼服务热线系统进行了升级改造。升级后的服务热线系统采用了先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，推动12368诉讼服务热线朝着更加规范化、专业化、智能化的方向发展。 智能话务员解决重复问题咨询，实现降本增效 升级后的12368诉讼服务热线系统，新增了智能话务员模块。智能话务员不受工作时间等客观因素影响，7*24小时全天候为群众提供自助服务，有效节省了人工客服成本，提高了诉讼热线接通率和智能化水平。 智能话务员能够运用语音识别技术将来电人的语音转换成文字，然后借助自然语言处理技术分析来电人的诉讼服务需求，经过“诉讼服务知识库”的智能检索比对，将回复内容通过语音合成技术播报给来电人。 智能话务员通过自动接听群众来电，解决大量重复问题咨询。即分流了以往人工座席的接线压力，又拓展了当事人获得诉讼服务的渠道。如遇到智能话务员回应不了的问题，则转入人工客服处理。 完善的工单管理机制，实现多渠道接入 根据诉讼服务热线的诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、投诉建议五大基本内容， 群众可通过热线电话、微信小程序、公众号、官网等多种渠道反馈业务需求，对于投诉建议等当场不能解决的业务需求，客户直接建立工单，通过业务系统派单，转入线下，由各法院督办员接单后迅速转办，回复督办结果，使诉讼服务更加灵活、高效。 强化服务监督管控，提高热线服务质量 12368诉讼服务热线是当事人、代理人与法官有效沟通的渠道，也是展示法院为民服务宗旨的窗口，加强12368诉讼服务热线日常运行的监督管控尤为重要。 为加强诉讼服务监管，所有经过热线系统呼出呼入的电话都会进行录音，对业务违规、服务态度差、群众情绪异常、敏感词等风险情况实时预警并进行干预。 为保证热线服务质量，严格的回访督办制度必不可少。诉讼服务热线电话回访让法院工作变被动为主动，变共性服务为个性服务，有效提升热线服务满意度。 多维度统计报表分析，实现业务数据可视化 升级后的服务热线系统可根据来去电详情、工单类型等统计群众关注的业务热点和存在的问题，并通过大数据分析生成多维度统计报表，使各项业务数据一目了然，便于领导层通过数据来发现问题、分析问题，让决策变得有依据、更规范。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12368诉讼服务热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。