燃气客服热线系统集约化改造提升千万家庭用气服务体验

联系人:于经理 “您好，中国燃气，请注意安全用气，保持室内通风，请问有什么可以帮到您?”在中国燃气全国客户服务中心，问候声、解答声此起彼伏，一台电脑、一部电话、一副耳机，成为每名接线员的“标配”。在这里，一件件民意诉求，落地成一张张任务工单，派发到属地单位，为燃气用户提供7×24小时贴心服务。 燃气服务热线不仅承担着业务咨询办理等日常功能，还是用户故障上报、维抢报险信息传达的重要途径。随着冬季的临近，我国北方多地陆续进入采暖季，天然气的使用量持续攀升，燃气客户服务热线的话务量也在与日俱增，并出现高峰期，但仅靠传统人工客服接电话，客户服务水平不一致；工单缺乏统一管理，日常催单、重单量不少，用户频繁来电增加了报修成本和工作重复率。 针对以上问题，燃气公司计划将原来单一的电话接听服务升级为系统集成、多方协同的集约化平台运营；另一方面，利用大数据、人工智能、语音识别等技术，有效分析用户通过热线反馈的各种类型问题，批量解决用户常见的高频重复问题咨询，进一步缓解人工客服的压力，提升客服热线的服务质量，提高燃气企业的市场竞争力。 搭建集约化客服热线平台 提升用户体验 为落实企业热线号码单点落地的要求，提升燃气公司整体运营能力，改善用户服务体验，蓝点软件支持企业在原有分散式呼叫中心的基础上，集中部署全国性呼叫中心，搭建集约型客服热线系统。系统采用先进的软交换技术，能够通过统一的客服热线号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理用户在燃气方面的咨询、投诉、报修及提出意见、建议的需求。 客服热线系统具有建设周期短，能够快速部署上线，有较高的可扩展性和多样化功能等特点，能够满足企业在不同服务场景下的工作需要。同时，我们提供开放的API标准接口，能够快速和企业自身业务系统进行对接。 智能话务员 解答高频常见问题 智能话务员基于自然语言处理技术构建燃气行业客服热线业务服务知识库，实现与客户多轮对话，快捷精准解决客户服务诉求，处理大量重复问题咨询，使人工客服能够集中精力解决用户报修等其他复杂问题。 多维度数据统计报表 量化各项服务指标 客服热线系统支持数据统计报表功能，通过多维度统计报表 深度分析燃气公司的电话接通率、用户满意度、工单服务时效的完成情况、用户的建议和投诉情况，积极推动燃气行业客户服务质量改善。 完善工单流转闭环机制 提升问题一次性解决率 建立常态化工单流转率分析机制，人工客服在线回答用户的咨询、记录用户的紧急报修等内容，当人工客服无法在线解决时，需建立不同类型的工单进行后台流转处理。系统根据来电用户号和住址，实现精准派单，维修人员也可以通过手机端抢单，上传回执照片，完结工单等，同时支持*****、小程序等多渠道接入，进一步拓宽用户反映问题的渠道，形成完整的服务监督闭环，提高客服工作效率和用户满意度。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，燃气行业客服热线系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。 注：文章转载自 呼叫中心标准-51Callcenter网站