搭建社保客服热线系统提升12333服务质量和响应率

联系人:于经理 如何搭建专业的客服热线系统 提升12333社保服务质量和响应速度？ 近日，网络上有一则消息甚嚣尘上，说是从2024年起按工龄退休，任何人满30年或25年可以提前退休，引发热议。多数市民纷纷拨打12333社保热线电话，向工作人员证实消息是否属实。目前，各地人社部门纷纷出面辟谣，表示并没有接到这样的政策通知，是虚假内容。 12333是人力资源社会保障系统为了加强公共咨询服务所设置的电话咨询服务热线，为了能够使广大人民群众更好地了解相关政策，便于群众自身合法权益的维护，12333的咨询范围也越来越广。但与此同时，社保服务热线也面临着以下痛点： 1、话务高峰期，座席全忙，造成大量电话排队，电话接通率低； 2、高频重复类咨询较多，占用大量人工客服； 3、异地咨询量逐年增加，各地市之间信息不能有效管理和跟踪； 4、客服通话质量无法监控；服务质量考核体系不完善。 12333社保服务热线系统解决方案： 基于软交换架构的社保服务热线系统采用了先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 系统优势及功能介绍： 12333社保服务热线系统可根据业务发展情况灵活调整部署方式，如集中部署、分布式部署、本地部署、云端部署等多种模式，实现各地市社保服务热线互联互通。并且系统具备开放性、扩展性和完备的二次开发能力，能够适应呼叫中心未来的业务发展和功能扩充。 智能IVR导航+ACD话务分配 通过IVR语音导航、智能路由将来电进行分流处理，支持轮循分配、平均分配、 长空闲时间分配、随机分配等呼入规则，自动匹配 合适的客服人员。系统能够通过ivr自动识别重要的参保单位和个人身份，有效提高客户服务质量和响应速度。 智能话务员 灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务。智能话务员能够自动接听群众来电，解决大量重复问题咨询，节省群众在线等候时间；并且不受工作时间等客观因素影响，7*24小时全天候在线，有效节省了人工客服成本。 客户信息管理 实现对来电者资料的管理，包括信息录入、分类条件模糊查询，信息批量导入和导出管理、批量外呼等，大大提高了工作效率；同时系统可以根据来电号码，自动匹配弹出相关资料，历史记录等信息，准确判别来电者意图，便于客服为群众提供连续性、一致性的服务。 客服管理 该功能便于管理者添加客服工号和部门、设置客服权限；并能对通话客服进行监听、强拆、抢接、签出等操作，提供客服详细通话状态、队列状态等监控管理。 数据统计 可将一段时间内的各种类型的咨询、投诉建议等信息的数量、反映频率等相关数据进行分析统计，形成报表，供领导及决策部门查阅参考。 录音质检 系统自动对通话内容全程录音。便于质检人员对客服的服务内容进行监督、评定客服人员的服务质量；同时也有助于管理者及时了解群众关注的诉求和痛点，帮助客服不断优化沟通技巧，提高沟通效率。 知识库 实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，业务人员可通过自动检索获取知识信息服务。有了知识库的支撑，能够实现呼叫中心业务人员对政策、流程及操作经办等常规性问题的及时响应、准确答复。 多渠道接入 支持电话、微信、网页、APP、邮件、微博、短信等多渠道接入，集中管理，快速响应群众，优化社保服务流程，提升群众满意度。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12333社保服务热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能