物业呼叫中心客服系统应用场景分析

联系人:于经理 某物业公司的业务需求描述： 某物业公司虽然每天电话呼入量比较大，但却没有专业的呼叫中心客服系统对话务及客服进行管理，只有物业工单系统，因此想搭建一套专业的呼叫中心客服系统，实现业务咨询、业务受理和投诉建议等话务及客服管理的同时，将呼叫中心客服系统与物业工单系统进行对接，方便客服在接听与登记来电的同时，实现话务与工单相匹配，从而进一步整合业务资源，提高服务质量和工作效率。 物业呼叫中心客服系统采用先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求。同时支持来电弹屏、ACD话务分配、业主信息管理、工单管理、通话录音、话务数据报表统计、座席管理等话务功能，帮助物业公司优化服务流程，提高服务质量和居民满意度。 物业呼叫中心客服系统应用场景分析： 一、居民通过400号码或固话号码呼叫到呼叫中心客服系统，系统播放语音导航，并实现ACD话务排队及分配等功能。电话接通后，系统会自动播报客服工号，此时在客服的电脑屏幕上会弹出一个窗口，显示来电居民的信息如: 房主姓名、联系电话、详细地址、历史来电记录等资料。 二、客服可以通过来电弹屏的信息窗口，更新来电沟通记录。也可以在记录沟通信息的同时直接生成业务工单进行流转。 此外，呼叫中心客服系统自带工单管理功能。当居民打电话报修或者投诉时，系统支持客服人员将来电直接转接到相关业务负责人。对方忙线时，客服也可以先记录工单，然后将工单分派到各职能部门处理。 同时，系统支持维修人员通过维修小程序接单，工单办理现场可以拍摄视频或照片，并上传至客服中心。工单办结后，由客服中心负责回访居民核实处理结果。 三、呼叫中心客服系统除了提供基本的话务功能外，还提供话务数据报表统计功能，如评分报表、座席报表、话务报表、工单报表等等，例如：座席签入后，班长座席能够显示权限范围内的座席组话务量、座席通话统计、呼入呼出话务量统计图形化报表，便于进行员工绩效考核。 四、客服可以登录系统快速签入/签出、示闲/示忙、保持、转接、会议等操作。班、组长也可以对客服的通话内容进行通话监听、强插、强拆等操作，便于对客服的服务质量进行监督审查。 五、无论是电话呼出还是呼入，系统都能够对通话过程全程录音，并支持双轨录音，方便客服中心对每条通话录音进行质检评分。另外，在本地部署的前提下，这些录音数据都是存在企业自身的本地服务器上的，有效保证了数据安全。 六、呼叫中心客服系统提供多种形式的二次开发接口，可以方便地与物业的业务系统集成对接，快速实现后台业务以及前台客服的系统整合。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，物业呼叫中心客服系统，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。